L'histoire des Geek Squad Best Buy : Parce qu’une fois passé en caisse … le client devient un usager !
Le service sera un point déterminant dans la qualité de l’offre des magasins, même connectés. En cela la ‘’légende’’ des experts Geek squad (crée il y a 17 ans) est une référence intéressante car conçue dès le départ en véritable business unit.
Un problème? Ils s’occupent de tout… Au-delà de Best Buy (qu’ils ont intégré en 2002 alors que leur création date de 1997) ils ont une véritable histoire et que l’on peut s’en inspirer pour le commerce ‘’global’’ qui devra combiner obligatoirement être ‘’connecté’’ et rester ‘’humain’’.
En amont il faut bien considérer qu’une fois l’acte d’achat effectué … le client devient un usager. Et un usager ça a toujours des problèmes ou un besoin d’informations avec le produit qu’il vient d’acheter, il ne comprend pas toujours bien ce qu’on vient de lui vendre et se trouve vite confronté à un ‘’abime’’ dans lequel il se sent vite seul ;°) .
En clair : la vie d’un shopper ne s’arrête pas après le passage en caisse. Et c’est là qu’il attend de l’enseigne qu’elle l’accompagne sur le retour au foyer.
Arrivé discrètement au fond des magasins The Phone House (cf mon article : The Phone House : la culture Best Buy et les geek squads débarquent en France. Un best practice de commmunication et d'offre globale retail. ) dans le cadre du repositionnement de l’enseigne, je trouve le concept intéressant à trois titres:
1/ à l’heure du 3.0 dans cet univers compliqué de la téléphonie et des nouvelles technologies, mais également du commerce en général, la réponse d’un service ‘’experts’’ disponible 7/7, 24/24 est LA réponse que doit apporter le commerce parallèlement au magasin connecté. BB l’a compris par l’offre complémentaire des Twelpes force via tweeter pour la réactivité, et des Geek Squad.
Services gratuits mais également payants.
Quel type de services ? la prise en main du produit que l’on vient d’acheter … optimiser son usage et la compréhension … améliorer les connaissances techniques.. installer un dialogue … assurer le SAV. Cette fonction n’est plus attribuée aux vendeurs dont le rôle est désormais principalement de conseiller avant et pendant la décision d’achat, et de créer de la valeur (cross et up selling).
2/ L’idée c’est aussi de faire de ces services une véritable BU (business unit) à part entière, et ne pas être qu’une charge pour l’enseigne. Je ne pense pas que l’on puisse parler de rentabilité, mais néanmoins on apporte une solution en étant « à l’écoute » des problèmes des usagers.
Les experts (ou gurus dans les NTI: conseillers windows, conseillers Genius pour Apple) sont un concept importé directement des USA où le service client est depuis longtemps une référence.
3/ la troisième raison c’est parce que j’ai découvert en lisant leurs histoire que les GEEK SQUAD n’ont pas
été créé par Best Buy et pour Best Buy, mais en 1994 par un visionnaire Rober Stephen qui voulait aider un maximum de personnes à profiter du
potentiel offert par les nouvelles technologies … a l'époque son investissement fut de 220 $ et .. un vélo. C'est comme cela que se contruisent les légendes.
A cette époque, les portables et autres ‘’Radiocom 2000 ne quittez pas…’’ commençait tout juste à exister. Une structure indépendante donc. Et ce n’est qu’en 2002 forts plusieurs centaines experts spécialisés dans le conseil que les Geek squad ont intégré Best Buy ... l'enseigne ayant trouvé l'allié idéal, et ont débarqués en France en 2011 avec le repositionnement de TPH suite à son rachat (partiel) par Best Buy.
A découvrir donc sur le site exclusif Geek Squad http://www.geeksquad.fr/, ou vous trouverez en plus un ton mixant humour et expertise, et où vous découvrirez que tout est important pour un expert nottament ''la classe'' et la fin des vestes rouge .... tout est important, y compris sa cravate, ses chaussures, son sourire, sa tenue noire ...
et un cœur gros comme ça !