Pour Hubert Joly, CEO Best buy ''le showrooming est une opportunité''. J'adhère et j'aime... enfin quelqu'un de d'accord avec moi ;°)
Non pas que je considère que je sois un visionnaire, ni - comme certain le pense... ou le dise - que je considère que ma parole soit ''d'évangile'', mais j'essaie d'être pragmatique, sans tabou sans frontière culturelle ... finalement comme le shopper que nous sommes tous, novices comme professionnels.
Et donc depuis quelques semaines et au plus haut niveau de dirigeants d'entreprises, je dis qu'il ne faut pas crier au loup : le showrooming (utilisation de telephone dans le magasin) est le reflet de l'évolution de nos comportements et de l'ouverture des magasins physique au web mobile...un terminal ''embarqué'' intermédiaire entre le ''home device'' l'ordinateur à la maison et la ''Box'' le magasin.
Pour faire le lien entre le deux, pas de réelles nouveautés : avec un smartphone dans la poche, comparer, s'informer, se rassurer et EVENTUELLEMENT acheter .. rien de plus normal. Et donc Il faut RESPECTER LE CLIENT SHOWROOMER et créer la relation avec lui plutôt que de le voire comme un ennemi. Si vous le considérez comme tel il passera à la concurrence, il faut le séduire plus que le condamner.
Et quand je dis ça à un distributeur je vois de grands yeux s'ouvrir : '' vous voyez un client surfer sur le web avec son mobile dans votre magasin ne le laissez pas faire .... seul ! Profitez en c'est pleine cible pour vous ??? Abordez le dites lui que c'est génial de pouvoir s'informer avec ce petit outil et lui demander s'il connait l'appli mobile de l'enseigne et de l'inciter à l'utiliser. C'est à vous d'évangéliser ce nouveau mode d'achat plus qu'au pure player du web type Amazon.... Créer la relation ! Placer des ambassadeurs du mobile dans votre magasin''.
Lorsque cela est dit, je me demande si mon interlocuteur va tomber en syncope .. mais généralement ce bon sens le touche. Pour ne pas subir ... intégrer.
Moi même j'ai crié au loup sur la 1ère génération de l'application Amazon, elle faisait peur.. mais au final (et les chiffres le prouve) plus qu'un cancer le showrooming sera un mal de tête passager. Une grosse migraine certes... mais il va falloir vivre avec donc.....
Le showrooming peut conforter une relation : la majorité des showroomers le font pour se rassurer, seul un tiers pour acheter, les 50% de ce tiers qui finalise un achat en magasin depuis leur smarthone ... le font sur le site de l'enseigne dans laquelle il se trouve.. Il le fait pas réassurance et praticité ... point. (source etudes 2012 Research now pour Vibes)?
Le showrooming n'est donc pas du seul fait de la émotion + transaction mais aussi et majotitairement d'un couplage information + émotion (voir le produit le toucher, le bénéfice du magasin...) le transaction n'étant pas forcément l'aboutissement.
Et plutôt que de crier au loup, de dire qu'il faut interdire aux ondes de rentrer dans le magasin - si si je l'ai lu - qu'il faut installer des detecteurs de showroomers, des brouilleurs d'ondes, de la suspiscion sur tout ce qui a un smartphone dans la main.... jusqu'à faire virer les utilisateurs de mobile dans un magasin par le service sécurité parcequ'ils scannent un prix il faut l'accepter et retourner ce phénoméne en notre faveur.
Oui il faut jouer avec leclietn showroomer car c'est une super opportunité.
Le commerce va vers une digitalisation au service de l'humain .. vendeurs, clients, magasin. Innéluctable et irreversible. Ne pas le gérer c'est se condamner.
Cette théorie est un peu provocatrice et m'a même valu les remarques ''acerbes'' et même assez désagréables de blog confrère comme ''The Connected store'' spécialisé (mais parfois limité) dans le marché des bornes digitales connectées : le mobile du shopper fait partie intégrante du parcours shopper, c'est innéluctable et c'est dorénavant le commerce qui doit être connecté et composer avec un shopper connecté.
Je vais même plus loin : c'est que finalement le mobile du shopper (et la tablette 7 ou 10 pouces) est la pièce principale du commerce connecté. LE magasin devra composer autour de lui et non pas contre lui.
C'est le shopper qui a le lead et non pas le magasin connecté comme nous avons put le croire dans la première vision du digital in store.
Pour me conforter dans cette vision où parfois je me sent un peu seul....
Voici les propos de Hubert Joly, CEO .. français ... de BEST BUY, 10 semaines après son arrivée, devant des analystse new Yorkais relayée par CBS news.
Best Buy’s, new CEO said Tuesday that its time for the struggling electronics chain to try to embrace one of its biggest problems, « showrooming » – when customers check out electronics at its stores and then buy them cheaper online.
15.11.2012
Ten weeks into the job, CEO Hubert Joly and other Best Buy executives laid out plans to reverse the consumer electronics chain’s slumping sales and declining profit during an analysts’ meeting in New York, which was webcast. This was the first chance for analysts to hear the plans Joly has for the company, which he laid out in detail, although he added that since he has only been on the job for a few weeks the plans are preliminary. Joly, who is French, said the company’s « raison d’etre » or « reason to exist » will be to shake off years of underperformance to become the « preferred authority and destination for technology products and services. »
Most elements of the plan – cost cutting, rethinking store square footage, improving customer service in stores and creating a better experience online – have been discussed by Best Buy management for years, but Joly said he is putting plans in place he thinks will actually achieve results.
« Our performance has been unsatisfactory in a number of areas, » he said. « Many of these problems are a result of our own making. »
The meeting came a day after Joly named former Williams-Sonoma executive Sharon McCollam as Best Buy’s new CFO, and as the busy holiday season revs up – when retailers can earn as much as 40 percent of annual sales.
It also happened as Best Buy co-founder and former Chairman Richard Schulze considers a plan to take the company private.
Minneapolis-based Best Buy tapped Joly in August to reverse a yearslong decline in its business as competition from online stores and discounters increased, and consumers’ tastes shifted from more profitable items like TVs and desktop computers toward less profitable smartphones and tablets.
« Showrooming, » when consumers stroll through Best Buy stores to check out merchandise but buy it elsewhere, is a challenge for the retailer. But Joly said during the analysts’ meeting that « showrooming » actually isn’t a bad thing for Best Buy, because it draws people into stores.
« Once customers are in our stores, they’re ours to lose, » he said.
Joly laid out his long-term financial targets for the company. First priority: to reverse a decline in revenue from stores open at least one year – a key retail metric because it excludes results from recently opened or closed stores.
Plans for that include converting more online and offline shoppers from browsers to buyers through redesigned stores, better trained employees and other incentives like online price matching.
He also eventually wants to achieve an operating margin of 5 to 6 percent. Operating margin is a ratio measuring how much revenue a company keeps after costs and expenses. In its most recent fiscal year its operating margin was 2.1 percent.