En pleine crise sanitaire les Français disent merci à Carrefour selon CSA Brands&you.
CSA research a lancé Brands&You l’outil qu’il manquait pour connaître en cette période critique de crise sanitaire où en sont les Français dans leur relation avec ''les marques'' au sens large. Premier enseignement ? Il est intéressant de voir qu'en priorité les Français citent des marques ''enseignes'' du secteur alimentaire. Jusque là rien d'étonnant parce-que, comme cité dans mon dernier post, le rôle du commerce durant cette situation de crise dans la vie des Français et sur des besoins vitaux comme manger / se soigner / se fournir de produits de première nécessité et ce en toute sécurité est plus que jamais central et historique, et il y a de quoi redistribuer des cartes.
Et contre toutes attentes, mais légitimes, il est donc évident que '' les marques '' au sens large considérées comme ''les plus utiles'' par les français actuellement soient les enseignes de la grande distribution et plus particulièrement GSA ... plutot rare car juste devant Amazon et Netflix dans cette étude !!!! Et on ne parle pas des Nike et autres Uber.
Surprise : les Français mettent Carrefour en tête des marques considérées comme les plus ‘’utiles’’ actuellement.
Intéressant car cela semblerait aussi récompenser une mise à niveau des marques du groupe Carrefour (à l'exception de City) par rapport aux exigences servicielles actuelles des clients, et ce dans une période aussi difficile avec de fortes attentes ''multicanales''.
Pourtant souvenons nous il y a 2 ans, cette adaptation digitale n'était pas gagnée pour cette enseigne et notamment sur sa capacité à répondre présente sur les ''achats dématérialisés'' avec un digital loin d'être au top notamment pour le drive.
Peut-être pas encore parfait mais Carrefour est bien dans une logique conquérante qui ne la caractérisait plus, et les Français semblent le reconnaître.
Carrefour mobilisé à ‘’8000% pour accompagner les Français dans leur malheur’’ nous précise la direction.
Et il est vrai que les initiatives Carrefour se multiplient depuis le début de cette crise sanitaire avec un engagement, une homogénéité de communication et une réactivité hors du commun et à laquelle nous n'étions plus habitué.
On connaissait historiquement ce groupe comme un paquebot surchargé, incapable de réactivité et d’homogénéité depuis tant d’années, mais les signes qu’un véritable virage est pris se multiplient : Carrefour est en position de combat, innove, parle d’une seule voix, et est regroupé derrière son boss.
Et à nouveau la directivité dans l’application des plans nationaux n’étaient pas une caractéristique de Carrefour dans l’ére pré Bompard.
Carrefour déborde de solidarité : "penser en priorité aux autres… puis à nous".
Cela a commencé avec la transition alimentaire, et Carrefour fut la première enseigne à passer ''entreprise à mission'' (loi pacte) en introduisant dans ses statuts une mission : "proposer à nos clients des services, des produits et une alimentation de qualité accessibles à tous. Grâce à la compétence de nos collaborateurs, à une démarche responsable et pluriculturelle, à notre ancrage dans les territoires et à notre capacité d'adaptation aux modes de production et de consommation. Nous avons l'ambition d'être leader de la transition alimentaire pour tous''.
Cela me fait penser à la doctrine de cette magnifique enseigne américaine Wegmans qui a inscrit dans le marbre depuis 1916 le mantra de son fondateur Robert R. Wegmans : ''never think about yourself, always help others'' ... a méditer en ce jour de crise sanitaire.
Alors certes on pourrait redouter une ''guerre fraternelle'' entre confrères distributeurs sur le fait que ce soit telle ou telle enseigne qui à fait quoi et en premier.
C'est difficile à prouver, et totalement hors sujet à fortiori pour moi qui ait en permanence un œil sur les enseignes du monde entier. De Coles à Walmart en passant par Mercadona, actuellement, personne ne peut revendiquer la primeur et l’exclusivité des initiatives prises en faveur de la lutte contre le Coronavirus ... soyons humbles.
De la chine aux US en passant par le Brésil ou l'Espagne, on voit toutes les enseignes se mettre au service de leur clients avec des options multiples, des horaires décalés pour les plus faibles et les personnels soignants, des services gratuits pour les routiers, des dons de fondation, 3 millions pour Carrefour, 10 000 tablettes connectés pour le personnels soignant et leur patients pour Boulanger, la prime de 1000€ annoncés par Alexandre Bompard dans le 20 heures de F2 dimanche soir pour 85 000 collaborateurs si dévoués et éprouvés dans cette épreuve…et suivies par tant d'autres.
Mais pour mon humble analyse, je constate que Carrefour l’ex ‘’arrogant’’ devenu d’une humilité et d’une réactivité retrouvée, fait preuve d'un esprit de créativité intéressant comme l’offre les essentiels’’ abonnement à des paniers ‘’clés en main’’ pour moi la plus spectaculaire dans le paysage français actuellement. Alors qu'une offre comme celle-ci aurait mis peut être 2 ans à sortir ''avant Coronavirus''.... un bienfait né du malheur.
Enfin au delà des options prises et actions mises en place, c'est aussi une nouvelle capacité à aligner tout son réseau de surfaces commerciales et lieux d'achat autour d'offres génériques et d'urgence dont fait preuve Carrefour (peut-être plus compliqué sur le réseau de franchisés City mais c’est logique) et qui me fait penser que quelque chose à défintivement changé chez Carrefour, qui a retrouvé une esprit de corps, intéressant pour cette enseigne qui était devenue vide de sens et d'image. Et les Français lui disent aujourd'hui merci.
Ce sont eux qui parlent ...
Autre aspect intéressant c’est la grande capacité de l’enseigne à gérer sa communication ‘’de crise’’ via les réseaux sociaux … présence, humilité, disponibilité, hommages aux collaborateurs et managers magasin, mise en avant de leurs initiatives individuelles … et surtout n’oublier personne.
Autre sujet salutaire pour cette préiode si critique: Carrefour semblerait enfin prêt sur le plan digital. Une performance quand on pense au retard pris il y a quelques année, et salutaire. Car sans excellence digitale pas d'omnicanalité efficace. Tout n’est pas encore parfait mais on a changé de monde ‘’Carrefour’'.
Et vous cher lecteur qui me connaissez, vous connaissez ma maxime favorite : ''si tu veux être bon dans le commerce physique, il faut être excellent sur le web''...
Et cette option d'achats en ligne s'avère désormais incontournable. Son inneficacité se révèlerait éliminatoire l'offre de service d'une enseigne lader dans la crise actuelle : car sans digitalisation ?? pas de commande en ligne, pas de drive, pas de click and collect, pas de relations clients ''sociales'' autrement que par les réseaux sociaux ... une performance et un crash test que les enseignes françaises et en particulier le retardataire Carrefour passe plutôt pas mal.
Et c'est louable lorsque l'on voit des références comme Ocado, partenaire du groupe Casino en France, qui a explosé en plein vol le 19 mars et pour 3 jours sous l'explosion des commandes en ligne aux UK. La revanche des brick and mortar ?
Enfin si Carrefour se sort de cette passe ce sera peut être aussi la fin de cette polémique ridicule autour de ces ''énarques'' et ''nouveaux dirigeants surdiplomés'' si critiqués lors de la restructuration de Carrefour par Alexandre Bompard, et appelés pour changer le paradigme, bousculer les cultures, et faire passer cet ex leader du commerce ''carrelage'' à l'ère d'un ''commerce hybride'' avec une option de relation dématérialisée avec ses clients .. eux même demandeurs.
Car sur ce plan Carrefour n'a pas été aidé et à pour moi perdu son leadership national principalement à cause de ce handicap (personnellement j'en suis intimement convaincu). Et en plus en mettant en place cette stratégie et avec une parité louable dans ce milieu de la distribution... Merci Amélie, Marie, Dominique, Morgan, Caroline et toutes les autres ... cela pouvait exploser mais cela pourrait se révèler aussi comme l'ne des clés du relancement de Carrefour. Cela semble le cas.
Et au vu des résultats et dans cette épreuve, mon avis est également qu'entre les '’énarques ou surdiplomés’’ et les ''équipes opérationnelles'' et management cela fonctionnent plutôt bien. Tout le monde est sur le pont et ‘’check me five ... ’’ (dans le respect de la distanciation sociale imposée) cela fait plaisir à voir. Cela devrait créer un ciment dans ces équipes précédemment hétoroclites mais désormais soudées dans l'épreuve.
Car il est vrai que sous réserves que les messages soient bien partagés, la force des réseaux d’intégrés sont d'être plus disciplinés que ceux d’indépendants pourtant gagnants actuellement ‘’’hors crise du Coronavirus’’.
Alors pas de conclusions hâtives et cette crise sanitaire ne sera que révélatrice de choses latentes ou sous-jacentes et qu’elle catalysera des choses que personnellement je pressentais fortement, et sans naïveté béate.
Une fois de plus la concrétisation d'une ''méthode'' Bompard.
Pour moi, et au-delà de la mobilisation reconnue de Carrefour par les Français dans cette étude Brand&you CSA, cela confirme un redressement qui commence à être spectaculaire de cette enseigne si malmenée, critiquée, et encore au bord du gouffre il y a quelques mois. Certes rien n’est acquis et l’humilité de son dirigeant actuel contraste avec l’arrogance connue par le passé, et la réalité semble là. La publication des résultats 15 jours avant la crise, et la manière dont Alexandre Bompard à associé ses ténors Noël Prioux, Patrice Clouzard, Rami Baitieh ... entre autres lors de la conférence de presse du 27/02/20, et l’annonce des résultats 2019 le prouve : cet homme sait entraîner ses équipes dans un enthousiasme indispensable pour surmonter de tel challenge.
Je le crois depuis longtemps : Oui il y a bien une ''méthode'' Bompard, elle est chirurgicale, elle repose sur l'immense confiance qu'il sait insuffler à ses équipes, sur son humilité ''à la Federer'', elle est et sera encore plus rassurante je l'espère rapidement pour les milieux financiers, il a su le faire par le passé, et oui il va sauver Carrefour. La crise n’est qu’un catalyseur de son nouvel état d’esprit : une enseigne au service des Français.
Et quand l'un des réseaux intégré parmi les 3 en grande difficulté actuellement se réveillera face aux réseaux d'associés indépendants, la table pourra être retournée et les cartes sérieusement redistribuées. Cette crise pourrait changer le donne et cela semble convenir au Français. A suivre.
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LEROY MERLIN, FNAC, ET CULTURA, MARQUES QUI MANQUENT LE PLUS AUX FRANÇAIS Brands&You éclaire les entreprises sur ce qui retient l'attention des Français aujourd'hui, dans le contexte inédit que...