Aie..! ça fait mal au commerce : les Français jugent leurs magasins connectés.
Aie, ouille ... c'est l'étude miliboo/ opinion way* qui dérange, qui fait mal, mais que l'on attendait et qui devrait, s'ils commencent à enfin se rendre compte qu'il y a véritablement un problème d'offre ''relationnelle'' dans le commerce ''physique'' actuel, empêcher certains directeurs de magasin de continuer à bomber le torse.
Le constat est accablant. Exemple ? 77% des Français déclarent que les vendeurs font trop souvent de la vente ''sous pression''. Un autre? 65% regrettent leur manque d’expérience ... Encore? 65% estiment qu’ils ne savent pas donner de conseils personnalisés.. Aller un petit dernier : 60% déplorent leurs difficultés à comprendre leurs besoins.
Oui le commerce change, oui le client est ... embêtant mais digitalisé ... et connecté quoi ! Alors il ne comprend plus pourquoi les magasins et surtout les vendeurs ne le sont pas ... c'est simple non ? Oui les ''grandes enseignes'' sont conscientes de l'enjeu et ont évoluées, oui elles se mobilisent à 200% pour corriger l'écart entre ''l'espace d'achat'' un magasin, et la réalité de la maturité digitale de leur client ... Oui cela va terriblement vite et le modèle actuel du commerce ne permet pas de se mettre à niveau aussi rapidement que le client le voudrait. Mais c'est un fait !
Et c'est un cercle sans fin : plus le commerce et son offre évolue, plus le client devient exigeant.... et le calcul de rentabilité à court terme devient incompatible avec la vitesse des évolutions actuelles du commerce et des investissements qu'il faut y mettre. Et notamment parce que les principaux sont les plus chers : l'humain.
Et malgré ces évolutions et leur prises en considération par le commerce, le verdict du client tombe : le commerce n'est pas à son gout ''up to date'' et n'avance pas assez vite. Pourtant le commerce a inventé le drive, les casiers, le ''click and collect'', mis en place le click and collect, les applis, la carte de fid dématérialisée.. et cela dans un temps record. Il accepte même le retour produit vendu en ligne en magasin sous la pression de Sarenza et Zappos. Et même ... maintenant il dit bonjour et bienvenue à ses clients.
Mais cela ne semble pas assez ! Comme si une sorte de sentiment de revanche d'un client trop longtemps négligé par son commerce était à l'ordre du jour. Et c'est là que la pavé tombe, avec une étude diligentée par le pure player e-commerce Miliboo auprès de l'institut Opinion way*. Alors oui ''une étude de plus'' ... mais la globalité de son approche est intéressante. Les moyens ont été mis pour être objectifs me semble t'il.
Qui est Miliboo '' des meubles faciles à vivre'' ? un acteur leader du e-commerce ''maison décoration" crée en 2005 par Aline Buscemi et Guillaume Lachenal, spécialisée dans le mobilier ''de qualité'' avec une spécificité, la possibilité d'adapter ce mobilier a vos goûts avec un atelier de personnalisation en ligne ''up to you'' .
Alors certes Miliboo est un pure player ... donc peut il être objectif ???? quand il commande une étude à un institut d'études/ Mais le professionnalisme d'Opinion Way sur ce plan ne peut faire de doutes. Oui ces chiffres sont intéressants et crédibles et doivent être considérés.
Miliboo est un acteur leader du e-commerce ''maison décoration" crée en 2005 par Aline Buscemi et Guillaume Lachenal et spécialisée dans le mobilier de qualité, avec une spécificité, la possibilité d'adapter ce mobilier a vos goûts avec une offre atelier de personnalisation ''up to you'' . Alors certes Miliboo est un pure player donc peut il être objectif quand il commande une étude à un institut d'études... le professionnalisme d'opinion Way sur ce plan ne peut faire de doute. Oui ces chiffres sont intéressant et crédibles et doivent être considérés.
Alors allons y ....
Et ce n'est pas qu'un sentiment tant les témoignages et études pleuvent... mais une photo'' bien faites par Opinion way en pour Miliboo, site lEtude miliboo.com - Opinion Way : Les Français sont connectés, qu’attendent les magasins ?
Il semblerait que les Français trouvent leurs magasins obsolètes et en attendent plus, quitte à payer un peu plus cher :
1 Français sur 2 fréquente moins les magasins pour faire ses achats qu’il y a 5 ans,
59% d’entre eux veulent aller à l’essentiel
65% regrettent de ne pas avoir un conseil plus personnalisé.
Alors, à l’heure où les consommateurs sont technologiquement hyper-connectés, que peuvent-ils attendre des magasins ?
miliboo.com dévoile, avec OpinionWay, la toute première étude* consacrée aux relations des Français avec les magasins.
Constat n°1 : 1 Français sur 2 va moins souvent en magasin pour faire ses achats qu’il y a 5 ans 47% des Français déclarent se rendre moins souvent en magasin qu’il y a 5 ans pour faire leurs achats.
Cette évolution des pratiques se retrouve davantage parmi les femmes (50% contre 43% parmi les hommes), les 35-64 ans (51%) et les Français résidant en province (49% contre 38% en IDF).
Ce constat souligne la relation imparfaite qu’entretiennent les Français avec les magasins : 23% d’entre eux affirment que lorsqu’ils y font leurs achats, ils ne trouvent pas facilement toutes les informations, tous les conseils dont ils ont besoin et seuls 22% d’entre eux estiment que les magasins savent les conseiller en fonction de leurs derniers achats.
Des consommateurs qui regrettent de ne pas être reconnus en boutique :
o Tout juste 13% ont le sentiment que les magasins se souviennent des problèmes qu’ils ont rencontrés lors de leurs derniers achats, o 22% pensent que les magasins se souviennent de la dernière fois qu’ils sont venus, o 24% ont l’impression que les magasins les connaissent, savent ce qu’ils aiment
Des consommateurs qui jugent sévèrement les vendeurs :
o 77% déclarent que les vendeurs font trop souvent de la vente sous pression, o 65% regrettent leur manque d’expérience, o 65% estiment qu’ils ne savent pas donner de conseils personnalisés, o Et 60% déplorent leurs difficultés à comprendre leurs besoins
« Les Français attendent des vendeurs plus d’implication. Il est important pour eux qu’ils puissent répondre à leurs questions immédiatement, sans hésitation ni délais. Mais les Français sont également en attente d’un service toujours plus poussé et personnalisé. Il est nécessaire pour eux que les vendeurs sachent les accompagner sur les supports digitaux et les orienter en fonction de leurs habitudes de consommation en ligne », souligne
Aline Buscemi, co-fondatrice de miliboo.com et ajoute « l’avenir de la consommation en magasin est de proposer des conseillers plus que des vendeurs. C’est sur ce point là que chaque marque doit réfléchir ».
Constat n°2 : Les consommateurs veulent aller vite, les magasins doivent les y aider
En effet, 59% des Français souhaitent gagner du temps en allant à l’essentiel lorsqu’ils font leurs courses en magasins. Parmi les attentes, les Français déclarent vouloir : o Régler rapidement avec notamment des caisses mobiles (62%) o Récupérer en boutique un achat effectué en ligne (78%), leur permettant ainsi de garder le meilleur des magasins physiques et des boutiques en ligne o Se faire livrer chez soi un article disponible dans un autre magasin de l’enseigne (75% apprécient l’idée) o Connaître l’état des stocks du magasin en temps réel (74% y sont sensibles)
Pour résumer, le confort d’achat du consommateur doit rimer avec efficacité, fluidité, personnalisation.
Constat n°3 : Les Français savent que les technologies peuvent améliorer leur expérience d’achat en magasin
Les Français sont de plus en plus équipés en technologie et donc de plus en plus connectés. Ils aspirent à une nouvelle façon de consommer et estiment que les magasins ne tiennent pas compte de cette évolution.
65% des Français déclarent que les vendeurs ne savent pas donner de conseils personnalisés
57% d’entre eux souhaitent que les vendeurs en magasins soient aussi connectés et maîtrisent aussi bien Smartphone et tablette que les consommateurs.
Ceci explique qu’à l’avenir les magasins devront intégrer la technologie et garder le meilleur des magasins physiques et le meilleur des boutiques en ligne :
- 1 Français sur 5 serait prêt à payer ses achats en magasin un peu plus cher pour s’assurer d’une meilleure qualité de service que sur Internet (20%). En moyenne, ces derniers seraient prêts à mettre en plus 9% du prix initial pour être bien servis o 52% des Français souhaitent que les vendeurs puissent les orienter en fonction de leurs habitudes de consommation en ligne o 66% d’entre eux souhaitent que les vendeurs sachent les accompagner sur les supports digitaux proposés dans les magasins connectés
Avec l’arrivée des premiers magasins connectés, l’expérience des consommateurs est peu à peu bouleversée, mais 54% d’entre eux pensent qu’à l’avenir les marques de commerce en ligne auront aussi des magasins et pourraient révolutionner l’expérience d’achat des consommateurs. C’est le moment pour la technologie de ne plus être seulement au service des magasins, mais de servir enfin le consommateur. Nous sommes à l’aube d’une révolution du phygital.
*Etude réalisée avec OpinionWay, auprès de 1032 personnes représentatives de la population française âgée de 18 ans et plus, entre le 19 et 20 novembre 2014. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas.
A propos de miliboo.com :
La marque enseigne miliboo.com a été créée en juillet 2007 par Aline Buscemi et Guillaume Lachenal. C’est aujourd’hui l’un des acteurs incontournables de la conception et de la vente de mobilier contemporain sur Internet. Avec près de 2 500 références exclusivement vendues sur le site http://www.miliboo.com/ la marque enseigne réalise des meubles faciles à vivre et des accessoires de décoration. Miliboo.com, basée à Annecy, diffuse à partir de ses entrepôts à Marseille dans 8 pays en Europe : la France, l’Italie, l’Allemagne, la Grande‐Bretagne, l’Espagne, la Suisse, la Belgique et le Luxembourg... En juillet 2010, Miliboo.com a lancé l’espace de création de mobilier en ligne, 100 % personnalisable par le consommateur et expédié en 24h : up to you. Dans l’espace up to you, l’internaute devient le designer de son meuble : il le crée en ligne, il le commande, il le reçoit sous 48h. En novembre 2010, miliboo.com reçoit le « Favor’i » de bronze du meilleur espoir e‐commerce, décerné par la FEVAD. En janvier 2013, miliboo.com rapatrie la production de ses canapés en France en créant sa propre unité de fabrication. miliboo.com a remporté la médaille d’or à l’occasion de la 1ère édition de la Nuit du commerce connecté, remis le 16 octobre 2014.
Car en dehors des grande enseignes responsables et conscientes de la révolution qui se déroule devant leur tapis de caisse, et le ''petit commerce''... il y a encore du travail et il est temps de se rendre compte que l'ère du client roi .. c'est maintenant.
Combien pense que la difficulté du commerce actuelle n'est que l'effet de la crise économique, que le commerce ''dématérialisé'' connaîtra des heures difficiles et que demain sera meilleur .
Alors allons y ....
Constat n°1 : 47% des Français déclarent se rendre moins souvent en magasin qu’il y a 5 ans pour faire leurs achats.
Bon OK rien de bien neuf, l'étude shopperMind ''crise du shopping ou shopping de crise'' d'Octobre 2013 révelait déjà effectivement que le trafic ''massif'' en magasin n'allait peut être plus être une réalité. Et qu'il fallait commencer à penser en trafic ''qualifié'' et dont le seul but n'est pas forcémment l'achat d'un produit. Faute à la crise, et à la facilité qu'offre internet.
En détail, cette évolution des pratiques se retrouvent davantage parmi :
- les femmes : 50% contre 43% pour les hommes,
- les 35-64 ans : 51%, la maturité donne plus de temps pour se renseigner et contrairement à ce que l'on pense les seniors pour le haiut de la tranche d'age (55/64) sont avides des services internet. Se déplacer alors qu'on est à domicile, matures et que l'on a tout le temps de s'informer avant d'acheter...
- les Français résidant en province : une surprise mais pas que... 49% contre 38% en IDF, on casse un tabou, le web n'est pas une affaire de bobos urbains. Les kilomètres comptent doublent en province et avec un pouvoir d'achat moindre. Les catalogues de vente à distance La redoute en tête l'avait compris avant le e-commerce.
Ce constat souligne la relation imparfaite qu’entretiennent les Français avec les magasins :
- 23% d’entre eux affirment que lorsqu’ils y font leurs achats, ils ne trouvent pas facilement toutes les informations, tous les conseils dont ils ont besoin
- seuls 22% d’entre eux estiment que les magasins savent les conseiller en fonction de leurs derniers achats.
Des consommateurs qui regrettent de ne pas être reconnus en boutique : le manque de mémoire sur l'historique client frappe alors qu'il pourrait facilement être corrigé avec le digital et l'accés à la base de données client.... encartés. Alors petit conseils avant de parler de ''Big data'', traitez déjà vos datas et mettez les a disposition de vos vendeurs (NDLR blogueur), car le verdict est sans appels : vous ne connaissez pas vos clients.
- seuls 13% ont le sentiment que les magasins se souviennent des problèmes qu’ils ont rencontrés lors de leurs derniers achats,
- 22% pensent que les magasins se souviennent de la dernière fois qu’ils sont venus,
- seuls 24% ont l’impression que les magasins les connaissent, savent ce qu’ils aiment
Des consommateurs qui jugent sévèrement les vendeurs : ah bon ?
- 77% déclarent que les vendeurs font trop souvent de la vente sous pression,
- 65% regrettent leur manque d’expérience,
- 65% estiment qu’ils ne savent pas donner de conseils personnalisés,
- 60% déplorent leurs difficultés à comprendre leurs besoins
« Les Français attendent des vendeurs plus d’implication. Il est important pour eux qu’ils puissent répondre à leurs questions immédiatement, sans hésitation ni délais. Mais les Français sont également en attente d’un service toujours plus poussé et personnalisé. Il est nécessaire pour eux que les vendeurs sachent les accompagner sur les supports digitaux et les orienter en fonction de leurs habitudes de consommation en ligne », souligne Aline Buscemi, co-fondatrice de miliboo.com et ajoute « l’avenir de la consommation en magasin est de proposer des conseillers plus que des vendeurs. C’est sur ce point là que chaque marque doit réfléchir ».
interessant et c'est là que l'on mesure à quel point les français pensent que les magasins ne s'adaptent pas assez vite alors qu'ils en ont les moyens. Les magasins.. ou les managers de magasins? Les Français souhaitent gagner du temps en allant à l’essentiel lorsqu’ils font leurs courses en magasins.
Parmi les attentes:
- 62% souhaitent régler rapidement avec notamment des caisses mobiles ou délocalisées en rayon.
- 78% récupérer en boutique un achat effectué en ligne, leur permettant ainsi de garder le meilleur des magasins physiques et des boutiques en ligne
- 75% se faire livrer chez soi un article disponible dans un autre magasin de l’enseigne (75% apprécient l’idée)
- 74% sont sensibles à l'idée de connaître l’état des stocks du magasin en temps réel
Pour résumer, le confort d’achat du consommateur doit rimer avec efficacité, fluidité, personnalisation.
L'expérience est possible en ligne... par la personnalisation par ex.
Constat n°3 : Les Français savent que les technologies peuvent améliorer leur expérience d’achat en magasin
Les Français sont de plus en plus équipés en technologie et donc de plus en plus connectés. Ils aspirent à une nouvelle façon de consommer et estiment que les magasins ne tiennent pas compte de cette évolution.
- 65% des Français déclarent que les vendeurs ne savent pas donner de conseils personnalisés
- 57% d’entre eux souhaitent que les vendeurs en magasins soient aussi connectés et maîtrisent aussi bien Smartphone et tablette que les consommateurs.
Ceci explique qu’à l’avenir les magasins devront intégrer la technologie et garder le meilleur des magasins physiques et le meilleur des boutiques en ligne :
- 1 Français sur 5 serait prêt à payer ses achats en magasin un peu plus cher pour s’assurer d’une meilleure qualité de service que sur Internet.
En moyenne, ces derniers seraient prêts à mettre en plus 9% du prix initial pour être bien servis.. (bon là c'est du déclaratif NDLR Blogeur.... Les français veulent toujours tout sauf quand il faut payer...)
- 52% des Français souhaitent que les vendeurs puissent les orienter en fonction de leurs habitudes de consommation en ligne. intéressant il faut donc ''simplement'' un pont entre site et vendeur .. logique comme entre client et site de l'enseigne !!! Basique non ?
- 66% d’entre eux souhaitent que les vendeurs sachent les accompagner sur les supports digitaux proposés dans les magasins connectés
Avec l’arrivée des premiers magasins connectés, l’expérience des consommateurs est peu à peu bouleversée, mais 54% d’entre eux pensent qu’à l’avenir les marques de commerce en ligne auront aussi des magasins et pourraient révolutionner l’expérience d’achat des consommateurs. La je suis pas d'accord : si vous suivez ce blog vous connaissez mon opinion. Révolutionner l'expérience d'achat oui, emerger sur le plan physique avec des points de collecte, pop up store... oui, mais ouvrir des magasins sera le dernier de leur soucis.. à voir le récent coup de bluf d"'Amazon sur son pseudo magasin à New York. Même si Zappos dit y aller. Coup de com plus que de stratégie commerciale. Miliboo à peut être des envies ? A voir. ce blog leur est ouvert pour donner leur avis sur ce point ( et d'autres). Avec plaisir.
C’est le moment pour la technologie de ne plus être seulement au service des magasins, mais de servir enfin le consommateur.
Car entre les grande enseignes pourtant responsables et conscientes de la révolution qui se déroule devant leur tapis de caisse, et le ''petit commerce''... il y a encore un précipices. 70% des commerçant n'ont pas leur propres sites internet, alors que 80% du parcours d'achat en moyenne commence en ligne. 52% du trafic du Black Friday 2014 à été généré par du trafi ''mobile'' smartphone ou tablette. Ne pas y être est suicidaire. ''Je ne cherche plus un magasin, je cherche ''du chocolat à Versailles''.. si t'es pas référencé digitalement ? tu sors du jeu.. du commerce''. CQFD.
Combien pense encore que la difficulté du commerce actuelle et leurs propres difficultés ne sont que l'effet de la crise économique, et que le commerce ''dématérialisé'' connaîtra des heures difficiles et que demain sera meilleur pour le commerce traiditionnels. Non.
Il y a encore du travail et il est temps de se rendre compte que l'ère du client roi .. c'est maintenant. Car le sanction est là, le commerce ''traditionnel'' chute et pas seulement par effet de crise mais par innédéquation de son offre relationnelle et de service à la maturité et exigences digitales de ses clients actuel... Et attention, les millenials arrivent !
*Etude réalisée avec OpinionWay, auprès de 1032 personnes représentatives de la population française âgée de 18 ans et plus, entre le 19 et 20 novembre 2014. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas.
A propos de miliboo.com :
La marque enseigne miliboo.com a été créée en juillet 2007 par Aline Buscemi et Guillaume Lachenal. C’est aujourd’hui l’un des acteurs incontournables de la conception et de la vente de mobilier contemporain sur Internet. Avec près de 2 500 références exclusivement vendues sur le site http://www.miliboo.com/ la marque enseigne réalise des meubles faciles à vivre et des accessoires de décoration. Miliboo.com, basée à Annecy, diffuse à partir de ses entrepôts à Marseille dans 8 pays en Europe : la France, l’Italie, l’Allemagne, la Grande‐Bretagne, l’Espagne, la Suisse, la Belgique et le Luxembourg... En juillet 2010, Miliboo.com a lancé l’espace de création de mobilier en ligne, 100 % personnalisable par le consommateur et expédié en 24h : up to you. Dans l’espace up to you, l’internaute devient le designer de son meuble : il le crée en ligne, il le commande, il le reçoit sous 48h. En novembre 2010, miliboo.com reçoit le « Favor’i » de bronze du meilleur espoir e‐commerce, décerné par la FEVAD. En janvier 2013, miliboo.com rapatrie la production de ses canapés en France en créant sa propre unité de fabrication. miliboo.com a remporté la médaille d’or à l’occasion de la 1ère édition de la Nuit du commerce connecté, remis le 16 octobre 2014.
*Etude réalisée avec OpinionWay, auprès de 1032 personnes représentatives de la population française âgée de 18 ans et plus, entre le 19 et 20 novembre 2014. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas.