Carton rouge : l'exemple de ce qu'un magasin ne peut plus se permettre.
Client particulier de ce magasin depuis plus de 20 ans, je l’ai toujours connu pas très soucieux de la qualité d’accueil de ses clients et de l’expérience magasin. Mais 20 ans c'est long et j'ai vécu ce matin l'exemple type de ce qu'un magasin qui respecte ses clients plus faire. Et ce qu'est la réalité d'un client exédé (moi mais également les autres) de ce que que l'on continue à le prendre pour un gogo.
Le client veut simplement être respecté... cette règle simple fait maintenant que s'il ne l'est pas il s'enfuit sur Internet ou sur le drive pour l'alimentaire. 53% du showrooming est provoqué par une mauvaise expérience en magasin. Alors certes le commerce alimentaire peut encore compter sur la captivité ''géographique'' de ses clients, mais en abuser comme cela est maintenant ''hors normes''.
Et là Samedi matin 10 heures, supermarché de centre ville, jour de marché en face du magasin, fort trafic matinal, cela doit être encore plus particulier…
Et c'est un contre exemple de ce qu'il faut faire pour ''bien accueillir les clients''. Le magasin est tout simplement à 100% concentré sur le remplissage des rayons presque vides, devant une clientèle médusée en colère, obligée de demander pardon à de pauvres employés à genoux par terre en train de déballer des palettes entières de produits à mettre en rayon.
Pourtant la bonne règle du commerce voudrait que cela se fasse AVANT l'arrivée de clients. Il m'est personnellement arrivé dans mon boulot de merchandiser de me faire virer logiquement d'un magasin par le chef de rayon parce qu'il ne voulait plus un carton par terre à l'ouverture du magasin...logique le client doit être respecté.
"au feu les pompiers la maison qui brule..... "
Là ce qui m’a ‘’surpris’’ c’est un Bazar incroyable laisant l'impression d'être dans un entrepot plus que dans un magasin et créant un malaise ambiant entre employés, clients, et homme ‘’techniciens de surface’’ créant un balai indescriptible dans un magasin.
Et alors que le principal soucis d'un commerçant est d'habitude de tout faire pour rapprocher le client des produtis est fait là pour qu'ils ne puissent pas y accéder.
Et là au milieu de tous un malheureux ''technicien de surface'' passant la machine à entretenir les sols essayant de se frayer un passage entre caddie, paniers à roulettes, palettes de carton y compris produits frais type poulets..... et piles commerciales en plein milieu du passage. .. bref. Et par soucis de discrétion je ne révélerai pas les propos de ces pauvres employés dépités face à des clients très compréhensifs pour eux mais en colère contre... celui qui n'est pas là...
''plus de caddie à dispo .. ben non on en n'a besoin à l'intérieur nous... "
Voila donc pourquoi certainement ce qui devrait être fait logiquement avant l’ouverture du magasin 9heures, comme dans 99% des magasins en France, ici commence après l’ouverture et surtout le samedi parceque c’est un jour de grosse vente… Et c'est comme cela qu'Ipsos révèle que pour 73% des Français faire ses courses est une corvée.
Et donc pas question bien entendu (peut être pour des raisons de surcout de main d’œuvre en heures matinales) de mettre les produits en rayon avant l’ouverture... les vendeurs sont là toutes la journée à ne rien faire alors autant le faire après l’ouverture…
Et un semi-remorque de palettes et de produits à remettre en magasin je ne vous raconte pas le confort de l’expérience shopping au milieu des palettes cartons vides, des employés assis par terre à rempoter le linéaire et vérifier les DLC, à s’écarter pour laisser passer la machine à nettoyer les sols .. si si je vous assure en même que tout ce joyeux bazar mais dans le mauvais sens du terme.
Et après on se demande pourquoi les clients trouve que le commerce à 68% ne les écoute pkus ne les considèrent plus et ne défendent plus leurs intérêts.. (source crise du shopping ou shopping de crise sept 13) Et au prixde la campagne de pub ''le commerce pour tous'' c'est dommage.
"vous avez dit hygiène et salubrité ?" et la chaîne du froid ????
Mon panier ce jour là? 236€ et 45 minutes dans un SM que l’on connait par cœur tant il était impossible de trouver ce que l’on voulait.
Donc ... en résumé :
- Plus aucun Caddie disponible pour les clients: ils sont utilisés par les employés pour amener les packs de produits en rayon.
- Des allées magasin remplies de cartons pleins, vides, sales …
- Des piles commerciales en plein centre du passage et sur lesquelles on pose cartons vides et habillages plastiques de palettes.
- Des cartons déchirés sales en pile par terre.
- Des rayons d’une saleté effrayantes : exemple farine et sucre inadmissibles.
- De pauvres jeunes logisticiens à genoux par terre pour rempoter et se prement la mauvaise humeur des clients plutôt agés.
- Salariés paniqués en rayon et voyant bien que ca dérange les clients qui n’accèdent pas au produits.
- Rupture en rayon sur les produits à forte rotation, donc bien sûr… obligation d’acheter les marques nationales.
- Les produits frais en cagettes et par encore en rayon donc pas de prix : « combien l’avocat ? attendez madame … »
- Les vieilles personnes attendant appuyées sur leur caddie car il est impossible de circuler.
"Heureusement qu'il y a le marché en face... les mêmes légumes sont en rayon mais avec des prix affichés..."
Enfin se pose deux questions fondamentales :
UN ENORME PROBLEME DE SECURITE CLEINTS : Quid en cas de panique, feu, personne malade… un incident pouvant arriver. Je n’ose imaginer dans ce méandre de palettes et carton. Bien entendu souvent devant les espaces libres donc les sortie d’urgence…
QUIDI SUR LA SALUBRITE : les images parlent d’elles même les cartons dégoulinant, les rayons qui n’ont pas le temps du coup d’être nettoyer…
"plus un caddie.... mais des palettes à profusion...."